コールセンターのスタッフは、顔が見えない分、顧客からの過剰なクレームや嫌がらせにさらされることが多々あります。
カスタマー・ハラスメント（カスハラ）と呼ばれるこれらの行為は、業務を妨げるだけでなく、従業員の精神的な健康を損なう大きな問題です。
この記事では、コールセンターでよく見られるカスハラの具体例を紹介し、対策のヒントを考えていきます。
1. 長時間の説教や怒鳴り声
実際のケース:
「お前たちはいつも何も分かってない！責任者を呼べ！」
電話を通じて大声で怒鳴り続け、担当者を罵倒する行為です。特に、相手が若いスタッフだと分かると、執拗に長時間説教を繰り返すこともあります。
ポイント:
- 顧客の不満を傾聴しつつも、冷静に対応することが重要です。
- 一定時間以上のクレーム対応が必要な場合は、上司やチームリーダーにエスカレーションするルールを作りましょう。
2. 不必要な個人情報の詮索
実際のケース:
「あなたの名前は？どこに住んでいるの？家族は？」
業務に関係のない個人情報を聞き出そうとする顧客もいます。これらの行為は従業員のプライバシーを侵害するだけでなく、ストーカー行為につながる危険性もあります。
ポイント:
- 個人情報を明かす必要がない旨を丁寧に伝えましょう。
- 顧客の執拗な質問がエスカレートする場合は、通話を終了する判断も必要です。
3. 理不尽な要求の繰り返し
実際のケース:
「昨日の電話対応が気に入らないから、全て録音を聞かせてくれ！」
対応が完了した後でも、過去のやり取りを蒸し返し、不可能な要求を繰り返すケースです。
ポイント:
- コールセンターのルールや対応範囲を明確に伝えましょう。
- 必要に応じて、規約や会社のポリシーを説明して正当性を示します。
4. 性的な発言や不適切なコメント
実際のケース:
「声が可愛いね。電話番号を教えてよ。」
特に女性スタッフがターゲットになることが多いですが、性的なコメントや不適切な要求をする顧客も存在します。
ポイント:
- こうした発言には毅然とした態度で対応することが大切です。
- 必要であれば通話を即時終了し、上司に報告しましょう。
5. 偽の苦情で謝罪を強要
実際のケース:
「そちらのせいで商品が壊れた！責任者から直接謝罪の手紙を書かせろ！」
事実確認が取れない苦情を繰り返し、謝罪や補償を強要する行為です。中には、最初から金銭や特典を目的にしている場合もあります。
ポイント:
- 感情的にならず、事実確認を丁寧に行う姿勢を示しましょう。
- 詐欺の可能性がある場合は記録を残し、法的措置の検討も視野に入れます。
コールセンターでのカスハラ対策のヒント
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トレーニングとシミュレーション:
従業員が冷静に対処できるよう、嫌がらせへの対応方法を事前に練習しておきましょう。
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メンタルヘルスのケア:
ストレス管理のためにカウンセリングサービスや相談窓口を設置することが有効です。
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技術的なサポート:
通話記録やモニタリングシステムを活用し、トラブル時の証拠を確保します。
コールセンターのスタッフは、企業と顧客の架け橋となる大切な存在です。カスハラの被害を減らし、健全な業務環境を維持するために、企業全体で取り組むことが求められます。
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